Neboj, mas to jeste dobre... Dobra organizace prace je ve vsech korporacich nejdulezitejsi
Ja sedim v CR, pracuji pro nemeckou (ale celosvetovou) korporaci, jsem zarazeny v org. strukture pod nemecke IT, ale zamestnanecky pod CR podnik. Nas servicedesk je outsourcovan francouzskou firmou s pobockama v kazde zemi, kde korporace sidli a potrebuje Servicedesk.
Administruji systemy, kde jsou servry v nemeckych datovych centrech, systemy se pouzivaji v desitkach lokalit po celem svete. Kdyz se neco pokaka, tak mam zaridit zprovozneni (taky delane tou otsourcovou firmou).
No..., spadne server, je nedostupny, stoji fabriky... Zavolam na globalni servicedesk, bo je to major incident a ten se muze nahlasovat pouze telefonicky (jinak je na to tool). Komunikace je cca ve stylu:
"Dobry den, tady XXX, odpovedny za zerver YYY, ktery nejde, stoji asi 10 fabrik, celkove cca 10000 uzivatelu, ..."
...vyhledavani v databazi na druhe strane...
"Vy mate uvedenou lokaci v CR, tak se musite obratit na lokalni cesky servicedesk, ja Vas prepojim." - ani nestacim rict, ze to nepomuze, uz se vyzvani.
"Dobry den, cesky servicedesk"
"Dobry den, tady XXX, odpovedny za zerver YYY, ktery nejde, stoji asi 10 fabrik, celkove cca 10000 uzivatelu, ..., propojili me sem z globalniho servicedesku, protoze mam lokaci v CR"
...vyhledavani v databazi na druhe strane...
"Ale ten server je v Nemecku a my nemame opravneni resit problemy na uzemi jinych statu. Propojim Vas na Nemecky servicedesk."
"Dobry den, tady XXX, odpovedny za zerver YYY, ktery nejde, stoji asi 10 fabrik, celkove cca 10000 uzivatelu, ..., propojili me sem z ceskeho servicedesku, protoze server je v Nemecku."
"Ale Vy mate lokaci v CR a my nemuzeme resit pozadavky lidi sedich v jine zemi...Propojime Vas na cesky servicedesk." - a uz to vyzvani...
...a opakuje se to dokola.
Nakonec se jeste ukaze, ze kazdy lokalni servicedesk muze resit jen lokalni problemy na lokalnich strojich a nema opravneni zadat zadny problem k reseni jinemu servicedesku...
Takze konecne reseni je, ze sezenu nemeckeho kolegu, ktery jednym telefonatem vse vyridi. Coz je ale ponekud problem, kdyz je v D svatek, kolegove maji dovolenou, jsou nemocni, atd... To se musi potom oklikou, ze se zkusi najit nejaky clovek z datoveho centra a presvedcit ho, ze je to jejich problem (ale my je primo nemame ukolovat, dokonce nemame na ne ani oficialni kontakt, mame je kontaktovat jen pres ty incidenty pres tool nebo servicedesk) a ze ma sam v internim systemu zapsat problem. Ze se to poveden nekdy za 5-6 hodin a za tu dobu nic nejede, se nijak neresi...